Leestijd: 1 minuut
Gemeenten digitaliseren steeds vaker hun dienstverlening om deze effectiever en efficiënter te maken. Dit kan een drempel vormen voor inwoners die digitaal minder vaardig zijn. Hoe blijf je als gemeente digi-aardig?
In Nederland dragen wij zorg voor de kwetsbaren in onze samenleving. Zo verzekeren de gemeenten dat iedere burger voldoende geld heeft voor levensonderhoud. Gemeenten digitaliseren steeds vaker hun dienstverlening om deze effectiever en efficiënter te maken. Dit kan een drempel vormen voor inwoners die digitaal minder vaardig zijn. Bijvoorbeeld aanvragers:
- Met weinig digitale motivatie
Denk aan ouderen of migranten waar toegang tot internet in hun herkomstland schaars is. Door hun beperkte online-ervaring hebben zij weinig digitale vaardigheden. Dit zorgt voor onzekerheid en weinig motivatie voor een digitale aanvraag. - Met weinig digitale vaardigheden
Denk aan personen met een laag cognitief niveau, analfabeten of aanvragers met een fysieke handicap. Hoewel de motivatie voor een digitale aanvraag aanwezig is, is dit simpelweg niet mogelijk.
Hoe blijf je ook voor deze klanten digi-aardig? Afhankelijk van de motivatie en vaardigheden van de klant heeft de gemeente verschillende mogelijkheden.
Gebruiksvriendelijk
Gebruik eenvoudige woorden (taalniveau B1), geef duidelijke instructies, plaats duidelijke knoppen op het scherm en denk aan het voorinvullen van gegevens.
Helpteksten
Geef de aanvrager toegang tot helpteksten of video instructies. In deze helpteksten krijgt de aanvrager instructies over het uitvoeren van de handelingen.
Online support
Bied de mogelijkheid aan om vanuit de digitale omgeving ondersteuning te krijgen. Denk aan een uitgebreide FAQ, een chatfunctie of contact via email. Daarnaast is videobellen, door de corona-beperkingen, momenteel een veelgebruikt middel.
Offline mogelijkheden
Maak het mogelijk om telefonisch of fysiek een afspraak te maken. Denk aan de inzet van vrijwilligers of wijkteams voor hulp bij het uitvoeren van administratieve taken. Dit is voor de aanvragers die er écht niet uitkomen.
