Dossier Management: Van regulering naar hoger rendement (deel 2)

Dossierverwerking : Key Business Driver

 

 

Als er gesproken wordt over documenten en dossiers dan wordt dit al te vaak gezien als een stoffige materie, met een technische en/of operationele lading. Op zich zijn deze termen natuurlijk niet negatief, maar dossier management lijkt veraf te staan van de kernprocessen en van het creëren van directe toegevoegde waarde.

 

In een serie van twee artikelen wordt verduidelijkt hoe een goed dossier management resulteert in directe toegevoegde waarde. Bovendien is een goed dossier management essentieel om te kunnen voldoen aan de vele reguleringen en management initiatieven die op dit moment in de markt spelen. In het eerste artikel van vorige maand1 werd, aan de hand van de belangrijkste ontwikkelingen in de markt, geschetst welke oplossingen dossier management biedt. In dit artikel wordt beschreven welke resultaten daarbij in het recente verleden zijn behaald.

 

In het eerste artikel zijn de resultaten gepresenteerd die behaald kunnen worden door middel van een implementatie van een dossier management systeem. Die resultaten geven invulling aan de bedrijfsdoelen die, volgens verschillende onderzoeken2, voortkomen uit de belangrijkste issues die op de agenda van het management staan (zie Tabel 1).

 

Bezorgdheid

Belangrijkste bedrijfsdoelen

Organische groei

Verlaag de kosten

Markt condities

Verlaag de verwerkingstijd

Klanten/personeel

Verhoog de kwaliteit
Verhoog serviceverlening aan en tevredenheid van klanten

Reguleringen

Garandeer het nakomen van de regulering en effectief bestuur

Strategie

Creëer de mogelijkheid voor snelle reactie op veranderende business vereisten

Risico’s

Manage en mitigeer de risico’s

 

Tabel 1: Belangrijkste bedrijfsdoelen

 

Van theorie naar praktijk

De in het eerste artikel beschreven resultaten zijn nogal theoretisch van aard. Een goede consultant kan hier natuurlijk al heel goed mee overweg om een goede business case mee op te zetten, echter met praktijkvoorbeelden gaat het pas echt leven. Kwantitatieve kengetallen en kwalitatieve beoordelingen van resultaten spreken, zeker in het geval van dossier management oplossingen, zeer tot de verbeelding.

 

De bedrijfsvoordelen die behaald worden als gevolg van een dossier management implementatie worden geïllustreerd aan de hand van case studies. Deze case studies hebben betrekking op implementaties van FileNet3, aangevuld met het dossier management product van OIS (OIS / DossierWeergave)4 en betreffen een:

o         Online broker

o         Hypotheekverstrekker

o         Uitvoeringsorganisatie & Verzekeraar

 

In dit artikel is het niet mogelijk om alle aspecten te belichten die normaliter in een case study thuis horen. Ik beperk me dan ook tot het beschrijven van kwantitatieve kengetallen en kwalitatieve resultaten die voortkwamen uit gestelde bedrijfsdoelen volgens Tabel 1.

 

Case study: Online broker

Deze Online Broker, met meer dan 3,3 miljoen klanten in USA, Canada en Europa, is één van de grootste wereldwijd en voorziet investeerders van een breed portfolio aan brokerage, bankproducten en dienstverlening. Naar aanleiding van een neerwaartse markt stelde deze organisatie een aantal prioriteiten. Men wilde groeien en tevens de kosten verlagen. Daarnaast dwong de markt snellere verwerkingstijden af, eisten de klanten verhoging van de service en moesten de reguleringen structureel worden nagekomen (de eerste vier punten uit tabel 1)

 

Implementatie

Voor Dossier Management

Na Dossier Management

Geautomatiseerde werkomgeving

Manuele en papier gebaseerde werkomgeving

Transacties worden vooraf gescand en alle processen worden online uitgevoerd

Load balancing

 

Werk is gedistribueerd op basis van werkbakjes, dossiers en stapels

Werk is automatisch gedistribueerd op basis van transactie type en/of specifieke proces afhandeling

Geautomatiseerde klantencorrespondentie

Correspondentie is handmatig

Correspondentie is geautomatiseerd (transactiespecifiek en klantspecifiek)

Online rapportage en processtatus informatie

Transactie status is onduidelijk en kost veel handmatig onderzoek/tijd

Transactie status is onmiddellijk online beantwoord. Sterk verbeterde toegang tot data voor audits

 

Tabel 2: Online broker: Dossier management oplossing

 

In Tabel 2 staan de kenmerken van de oplossing beschreven. Dit resulteert in een complete Straight-Through-Processing (STP) oplossing door middel van back-end en CRM integratie. Het proces is in eerste instantie niet gewijzigd. De oplossing bestaat uit:

o         het vervangen van de manuele op papier gebaseerde werkwijze door alles vooraf te scannen

o         het online verwerken daarvan

o         het werk beter verdelen

o         correspondentie automatisch te genereren en

o         het realiseren van online rapportage informatie.

 

Ondanks het feit dat in eerste instantie het proces niet werd gewijzigd, leidde de behaalde resultaten tot het inzicht dat het proces aanzienlijk vereenvoudigd kan worden met de bijbehorende resultaten (zie Tabel 3).

                               

Dossier Management

           Voor   à      Na

ROI / Voordeel

Aanvraag procestijd

   < 3 dagen   à      < 1 dag

+ 67% productiviteit

Afwijkingen opgelost in

   < 5 dagen   à      < 2 dagen

+ 60% productiviteit

Foutkans

           10%   à      2%

+ 80% efficiency

Klantaanvraag respons

       < 3 uur   à      gelijk afhandelen

+ Klanttevredenheid

Management rapportage

1,5 uur dagelijkse data invoer à

realtime, dynamisch gegenereerd

+ Nauwkeuriger,  efficiënter, en geen manuele invoer

Verloren files/dossiers

 

Geen verloren files meer

 

Tabel 3: Online broker: Dossier management resultaten

 

Deze resultaten spreken voor zich. De aanvragen worden sneller behandeld en nog belangrijker de afwijkingen worden veel sneller opgelost. Dit geeft een aanzienlijke besparing op de benodigde capaciteit. Doordat men online inzicht heeft in de status, geeft dit de mogelijkheid om de klant direct online te helpen. Bovendien raken geen dossierstukken meer kwijt. Daarnaast biedt het online verwerken de noodzakelijke management informatie die ook nog eens nauwkeuriger en efficiënter is. 

 

Samengevat kan gesteld worden dat de bereikte resultaten de verwachtingen overtroffen.

 

Case study: Hypotheekverstrekker

Deze hypotheekverstrekker is één van de top 15 geldschieters in de USA. Men heeft $ 42 miljard aan hypotheken verstrekt in 2002, 68.000 fax pagina’s PER DAG gedigitaliseerd, verwerkt en gerouteerd. Daarnaast heeft men meer dan 100 miljoen images (pagina’s) in beheer.

 

De organisatie gaf een hoge prioriteit aan groei, markt condities en het voldoen aan reguleringen, hetgeen overeenkomt met de belangrijkste bezorgdheden van Tabel 1. Men wil groeien en tevens de kosten verlagen, de markt dwingt snellere verwerkingstijden af en de reguleringen moeten structureel worden nagekomen. Om de doelen zoals gesteld in Tabel 1 te bereiken werden de volgende eisen gesteld aan het dossier management systeem:

o         creëer een papierloos hypotheek proces

o         creëer papierloze underwriting

o         zorg voor online document toegang

o         garandeer dat er voldaan wordt aan reguleringen

o         verlaag de verwerkingstijd en aantal raadplegingen per lening.

 

Figuur 1 geeft de situatie weer voorafgaand en na implementatie van het Dossier Management Systeem. Belangrijk is om niet op de details van het proces te letten, maar te focussen op het aantal rode (manuele actie) en gele (latency, vertraging) stappen in het proces. Let daarbij ook op het aantal benodigde stappen in het hoofdproces en sub-processen van het leningverwerkingsproces. In de nieuwe situatie is het totaal aantal stappen is in het hoofd- en sub-proces behoorlijk teruggebracht. Er is zelfs één compleet sub-proces opgegaan in het nieuwe hoofdproces. Het belangrijkste is wel dat manuele taken en latency bijna compleet zijn verdwenen. Ook hier zien we dat de oplossing resulteert in een bijna volledige STP omgeving.

 

 

Figuur 1: Hypotheekverstrekker: Proces VOOR en NA Dossier Management

 

In Tabel 4 staan de resultaten vermeld die behaald zijn met de implementatie van het dossier management systeem.

 

Dossier Management

           Voor   à      Na

ROI / Voordeel

Underwriter proces           

   < 7 dagen   à      < 2 dagen

- 70% procestijd

Proceskosten per lening

       $ 250,-   à      $ 60,-

- 76% kosten oftewel: 400% meer aanvragen met zelfde aantal medewerkers!

Aantal processtappen en menselijke handelingen

            veel   à      nauwelijks

Bijna STP omgeving met minimale menselijke interactie

Verloren files/dossiers

 

Geen verloren files meer

 

Tabel 4: Hypotheekverstrekker: Dossier management resultaten

 

De resultaten zijn veelzeggend. De aanvragen worden veel sneller behandeld, de kosten worden zodanig teruggebracht dat er groei mogelijk is van 400% met dezelfde hoeveelheid menskracht. Het proces is zodanig versimpeld dat er ook nauwelijks nog manuele interacties plaats hoeven te vinden. Het resultaat is praktisch een volledige STP oplossing.

 

Wederom kan gesteld worden dat de bereikte resultaten alle verwachtingen overtroffen. Bij al deze prachtige getallen kan de vraag gesteld worden waarom dan iedereen het niet gelijk doet? Het antwoord hierop is simpel. Veel organisaties durven de stap niet aan om hun primaire processen overhoop te gooien en wagen zich derhalve niet aan een dergelijke oplossing. De stap hoeft echter niet groot te zijn, getuige het voorbeeld van de online broker die zijn processen ongemoeid liet en toch aanzienlijke besparingen en betere klantenservice wist te behalen.

Case study: Uitvoeringsorganisatie & Verzekeraar

Deze case study beschrijft de resultaten die behaalt zijn in twee projecten bij een Uitvoeringsorganisatie en een Verzekeraar.  Als eerste: één van de grootste uitvoeringsorganisaties richt zich op inkomensgerelateerde producten voortvloeiend uit CAO-regelingen, heeft ongeveer 18 miljard belegd vermogen, biedt diensten aan 35.000 werkgevers en heeft 1.000.000 klanten. Ten tweede: een innovatieve grote verzekeraar, met een omzet van meer dan 4 miljard euro in 2000.

 

De Uitvoeringsorganisatie gaf een hoge prioriteit aan groei, markt condities en strategie, hetgeen overeenkomt met de belangrijkste bezorgdheden van Tabel 1. Men wil groeien, de kosten verlagen en flexibeler inspelen op ontwikkelingen in de markt. Het mutatie-verwerkingsproces moest grondig aangepast worden aan de nieuwe werkwijze met behulp van een dossier management oplossing: alle post scannen en digitaal beschikbaar stellen, dossierrichtlijnen opstellen en workflow proces opstellen en inrichten. Men zit nog midden in het veranderingstraject en er zijn nog geen absolute resultaatcijfers bekend, maar wel enige kwalitatieve voordelen:

o         Actuele dossierinformatie (telefonische vragen kunnen direct beantwoord worden),

o         Gelijktijdig kunnen werken met document/dossier,

o         Voorheen 120.000 opvragingen per jaar op papier. Nu nihil vanwege schermopvraag (-1 fte),

o         Er is direct inzicht in werkvoorraad, daardoor betere controlemogelijkheden met bijbehorende managementinformatie,

o         Aanzienlijke verbetering van de klant- en medewerkerstevredenheid,

o         Verbetering van de efficiëntie en effectiviteit,

o         Flexibeler in kunnen spelen op (komende) ontwikkelingen.

 

De Verzekeraar ondervond bij het proces van Employment Benefits problemen met de klanttevredenheid, hoge proceskosten en toegang tot informatie. De oplossing bestond uit de implementatie van elektronische dossiers, workflow management en integratie van de correspondentie applicatie. Het implementatieproject is gestart en gecontroleerd door de business met een grote betrokkenheid van de eindgebruiker en vooral alleen een focus op verbeteringen en niet op het bouwen van een compleet nieuwe oplossing.

 

De Verzekeraar laat een succes zien die mede veroorzaakt is door een zorgvuldige implementatie: binnen tijd en budget, snelle acceptatie vanwege betrokkenheid eindgebruikers en minimale veranderingen aan bestaande systemen. Concreet, waren er binnen zes maanden de volgende business resultaten:

o         Verlaging proceskosten nog niet concreet, maar goede indicatie

o         Aanzienlijke verbetering klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid

o         Verwerkingstijd aanzienlijk teruggebracht

Conclusie

De beschreven case studies laten ondubbelzinnig zeer goede resultaten zien. Wat niet direct uit de cijfers blijkt is in hoeverre structureel wordt voldaan aan de reguleringen. Dit is natuurlijk veel moeilijker in cijfers te presenteren, maar het feit dat managementinformatie beter en sneller beschikbaar is, de processen vaak ook vereenvoudigd zijn, waardoor men sneller kan inspelen op marktgebeurtenissen, dit de voorwaarden zijn voor het inrichten van het proces om structureel de reguleringen na te komen.

 

De beschreven case studies zijn natuurlijk niet zomaar gekozen. Ze laten zeer goede resultaten zien, die niet behaald zijn vanwege alleen een productkeuze, maar ook vanwege een goede implementatie. Uit de case studies blijkt dat grote winst geboekt kan worden door een grondige aanpassing van de processen. Echter, omdat de impact op de organisatie groot is en de kosten voor de baten uit gaat, is het verstandig om kleinschalig te starten: Start Small, Scale Fast is het credo.

 

Een succesvolle implementatie wordt gekarakteriseerd door het binnen budget opleveren van het project, het aansluiten van het standaard product op de eisen en wensen van de klant, hoge attentiewaarde van het management van de klant voor het project en te concentreren op alleen de waardevermeerderende functionaliteiten (geen goldplating).

 

Elektronisch Dossier Management kan dus zeker als kernproces gezien worden en biedt de mogelijkheid om het kostenaspect (voldoen aan reguleringen) om te zetten in realisering van  hoger rendement!

 

Henk de Ruiter, is werkzaam als Senior Consultant bij OIS Workflow Management B.V. OIS is gespecialiseerd in het adviseren over, het realiseren en beheren van Informatie Systemen voor de automatisering van papierintensieve processen met oplossingen op het gebied van dossier-, document- en procesmanagement (www.ois.nl, henk.de.ruiter@ois.nl).

 



1 VIP November 2003; Dossier Management: Van regulering naar hoger rendement

2 Top CEO Concerns for 2003 (financial Services) van GartnerG2, 2002.

3 FileNet reference:  http://www.filenetinfo.com/mk/get/RegisterArchive_FSECM_040203

4 OIS / DossierWeergave: Informatie beschikbaar op http://www.ois.nl