Dossierverwerking : Key Business Driver

 

 

Als er gesproken wordt over documenten en dossiers dan wordt dit al te vaak gezien als een stoffige materie, met een technische en/of operationele lading. Op zich zijn deze termen natuurlijk niet negatief, maar dossier management lijkt veraf te staan van de kernprocessen en van het creëren van directe toegevoegde waarde. 

 

In een serie van twee artikelen wordt verduidelijkt hoe een goed dossier management resulteert in directe toegevoegde waarde. Bovendien is een goed dossier management essentieel om te kunnen voldoen aan de vele reguleringen en management initiatieven die op dit moment in de markt spelen. In dit eerste artikel wordt, aan de hand van de belangrijkste ontwikkelingen in de markt, geschetst welke oplossingen dossier management biedt. In het tweede artikel, dat in het volgende nummer verschijnt, wordt beschreven welke resultaten daarbij in het recente verleden zijn behaald.

 

Organisaties bevinden zich de laatste tijd in een turbulente markt. Verschillende onderzoeken1 hebben uitgewezen dat de volgende issues hoog op de agenda staan van het management: de organische groei, de markt condities, klanten/personeel, reguleringen, strategie, en risico’s.

 

Bezorgdheid

Belangrijkste bedrijfsdoelen

Organische groei

Verlaag de kosten

Markt condities

Verlaag de verwerkingstijd

Klanten/personeel

Verhoog de kwaliteit
Verhoog serviceverlening aan en tevredenheid van klanten

Reguleringen

Garandeer het nakomen van de regulering en effectief bestuur

Strategie

Creëer de mogelijkheid voor snelle reactie op veranderende business vereisten

Risico’s

Manage en mitigeer de risico’s

 

Tabel 1: Belangrijkste bedrijfsdoelen

 

Het is evident dat de doelstellingen zoals genoemd in Tabel 1, als gevolg van de genoemde bezorgdheden, de hoogste prioriteit zouden moeten hebben: zorgen voor efficiënte bedrijfsvoering, verhogen van de servicegraad en kwaliteit, voldoen aan richtlijnen, zorgen dat er voldaan blijft worden aan veranderende omstandigheden en bewust blijven van de risico’s die spelen. Dit is natuurlijk onmogelijk. Keuzes voor primaire doelen zullen gemaakt moeten worden en de focus zal heel duidelijk moeten zijn. De keuze van de primaire doelen wordt op dit moment merkbaar beïnvloed door de vele management initiatieven en reguleringen die vooral de financiële dienstverleners te verwerken krijgen. In tabel 2 zijn de belangrijkste initiatieven en reguleringen van dit moment beschreven. Wat hierbij opvalt is dat de initiatieven en reguleringen vooral betrekking hebben op het doorzichtig maken van de bedrijfsprocessen, het kunnen rapporteren van de financiële risicopositie en het verbeteren van de efficiency en geboden kwaliteit.

 

[onderstaande tabel in een kader plaatsen]

 

Management Initiatief / Regulering

Six Sigma (6σ) 2

Kwaliteit management standaard.
Komt uit de procesindustrie en groeit uit tot een zeer populair management tool binnen de financiële dienstverlening. Aandacht voor: efficiency verbetering, kostenverlaging, kwaliteitverbetering en de klant staat centraal.

Sarbanes-Oxley3

Vanuit US strenge richtlijnen voor bedrijfsfinanciering die zijn voortgekomen vanwege de Enron en AA debacles. Erg belangrijk vanwege internationale richtlijnen. Aandacht voor o.a. consistente bedrijfscommunicatie en beheersing van financiële informatie.

Digitale Handtekening4

In mei 2003 is door de Europese Commissie en de Nederlandse overheid de digitale handtekening rechtgeldig geworden. Aandacht hoe bedrijven dit moeten implementeren in de verschillende informatiestromen zoals documenten en e-mail.

Basel II akkoord

Herinrichting van de kredietprocessen, waarbij een portfoliobenadering wordt gebruikt en de zekerheidsregistratie op orde moet worden gebracht.

Bevat de drie risico aspecten: financieel (markt), krediet en operationeel risico. Aandacht met betrekking tot dit verhaal is beheersing van operationeel risico.

Operational Risk Management (ORM)

Het beheersen van de operationele risico’s, in feite alle risico’s die te maken hebben met de normale bedrijfsvoering. Inzicht hebben in processen zal helpen die risico’s te mitigeren.

Straight-through Processing (STP)

Binnen vele markten actueel. STP is algemeen gedefinieerd als business proces zonder menselijke interactie. Daarnaast betreft STP het koppelen van processen (en systemen) aan de input of output kant van de organisatie, zodat er minder vertaalslagen plaatsvinden.

 

Tabel 2: Management initiatieven en reguleringen

 


Geen project- maar procesmanagement

Al deze reguleringen hebben een significante impact op bijvoorbeeld de financiële instellingen. In een onderzoek van InformationWeek Research5 van augustus 2003 bleek dat voor banken het nakomen van de reguleringen productiviteitsverlagend en kostenverhogend werkt. Op zich is dit niet verwonderlijk, maar aangezien het nakomen van reguleringen inhoudt dat er nieuwe of betere business processen moeten worden ingericht, bijvoorbeeld door middel van nieuwe ICT oplossingen, betekent dit tevens dat er ook concurrentie voordelen behaald kunnen worden. Veel organisaties hanteren een projectaanpak bij het invullen van nieuwe reguleringen. Dit betekent dat deze organisaties constant op zoek zijn naar specifieke oplossingen om te voldoen aan de laatste eisen. Dit is geen optimale aanpak omdat er op deze manier eilandjes worden gecreëerd. Organisaties zouden beter de kernapplicaties moeten kiezen die het voldoen aan de constante stroom van reguleringen kan bedienen op een bedrijfsniveau. FileNet Corporation, één van de leiders op het gebied van Enterprise Content Management (ECM), concludeert dan ook dat door proces management technologie aanzienlijk eenvoudiger aan reguleringen kan worden voldaan6. De visie van OIS, FileNet partner in Nederland, is dan ook dat een centrale rol weggelegd is voor het dossier management systeem: een betere vastlegging, uitvoering, bewaking en rapportage van de betreffende processen gekoppeld aan het vastleggen van alle content (documenten, aantekeningen, e-mail, enz.) en deze content te ontsluiten via een digitaal dossier management systeem.

Document Management

De meeste organisaties richten zich op het vergaren, verwerken, communiceren en beheren van (zowel gestructureerde als ongestructureerde) informatie in het kader van de organisatiedoelstellingen. Er zijn echter meerdere belangen in het spel zoals is weergegeven in figuur 1. Organisaties moeten rekening houden met een aantal belangen, zoals het bedrijfsvoeringsbelang, het verantwoordingsbelang, het belang van hergebruik en het historisch belang.

 

Figuur 1: Belang van documenten tijdens levensloop7 [vrij naar: Jan Möller Min. V&W]

 

Informatie is tegenwoordig reeds in ruime mate elektronisch beschikbaar, echter wel opgeslagen in verschillende omgevingen en beschikbaar in een veelheid aan bestandsformaten. Ieder van deze omgevingen wordt op een eigen manier en vaak afzonderlijk beheerd. Een centraal toepasbaar beheerregime uit hoofde van de archiefwet wordt nog lang niet overal toegepast. Bovendien zorgt de steeds sneller voortgaande ontwikkeling van de ICT dat systemen en bestandsformaten steeds sneller verouderen: informatie is weliswaar digitaal voorhanden, maar is niet meer leesbaar omdat de uitleesapparatuur voor de gegevensdragers er niet meer is of omdat besturingssystemen en applicaties niet meer functioneren op de huidige computers.

 

Om aan deze problematiek het hoofd te kunnen bieden, hebben document management systemen (DMS) de laatste tijd een vaste plaats verworven binnen vele organisaties. Deze systemen zijn echter vooral geïmplementeerd vanwege het bedrijfsvoeringsbelang. De toenemende (mogelijkheden van) digitalisering heeft echter evenzeer invloed op de andere belangen. Als de organisatie zich moet verantwoorden (bij onderzoek door accountants vanwege o.a. reguleringen), zal dit in toenemende mate en uiteindelijk alleen nog maar mogelijk zijn op basis van digitale bescheiden. Met name het verantwoordingsbelang stelt veel verdergaande eisen aan de geautomatiseerde ondersteuning:

o         Transparantie van het proces;

o         Transparantie van de inhoud;

o         Een gestroomlijnde, efficiënte ondersteuning van besluitvorming;

o         Het bieden van een werkwijze en instrumentarium voor de planning en de sturing van besluitvorming.

 

Een traditioneel DMS biedt hulpmiddelen voor het opzetten van een omgeving t.b.v. het creëren, gezamenlijk gebruiken en opzoeken van elektronische documenten. Een DMS is primair ingericht op het invoeren en beheren van verschillende bestandsformaten, zoals gescande documenten, presentaties, faxen, CAD bestanden, tekstverwerkingbestanden, email, audio en video bestanden, etc. Vaak ontbreekt het een DMS echter aan de benodigde functionaliteit voor het beheer van de volledige levenscyclus van deze documenten.

Dossier management

Om te kunnen voldoen aan de eisen die uit hoofde van de hiervoor genoemde bedrijfsdoelstellingen en belangen dienen te worden gesteld is het noodzakelijk dat de basisfunctionaliteit van het DMS wordt uitgebreid met (zie figuur 2):

o         Het kunnen toekennen van een document en dossier classificatie en structuur.

o         Het kunnen aanbrengen van een statuskenmerk; d.w.z. een differentiatie tussen “onderhanden werk documenten” en “archiefbescheiden”.

o         Het kunnen toekennen van vernietigingsdata en bewaartermijnen op basis van (toekomstige) gebeurtenissen.

o         Het kunnen toekennen van authenticiteit en autorisatie regels.

o         Een integrale aanpak voor digitaal en niet-digitaal opgeslagen informatie.

o         De authenticiteit en integriteit van een document kunnen vastleggen ten behoeve van de verantwoordingsplicht.

o         Workflow functionaliteit ten behoeve van het ondersteunen van bedrijfsprocessen.

o         Het kunnen uitvoeren van audits op gebeurtenissen  (vanwege reguleringen) op basis van logging en rapportages.

 

Voor de realisatie van de in tabel 1 genoemde doelstellingen is dossier management functionaliteit uiteindelijk veel belangrijker dan de primaire DMS functionaliteit. Voor een efficiënte ondersteuning van de besluitvorming alsmede voor een instrumentarium van de planning en sturing is dossier management functionaliteit van strategisch belang.

 

Figuur 2: Elektronisch Dossier Management

 

 

Vanuit de ervaringen die OIS heeft opgedaan is gebleken dat het grootste gedeelte van de benodigde dossier management functionaliteit generiek is en feitelijk niet markt of klant specifiek. Dit resulteert in twee voordelen:

1.       Binnen zeer korte tijd, zonder functionaliteit- en procesverandering te implementeren.
Het proces bepaalt het dossier en hoe er mee wordt omgegaan. Het proces van een claimafhandeling of leningaanvraag verandert in eerste instantie niet omdat het nu elektronisch gebeurt. Het proces kan wel veranderen in vervolgfasen om optimalisatie in het proces te bereiken en deze veranderingen zijn met geringe inspanning te implementeren in het elektronisch dossier management systeem.

2.       Mogelijkheden voor uitbesteding.
De grenzen van de onderneming kunnen verschuiven door activiteiten aan het begin of eind van processen (zoals bijvoorbeeld postverwerking, archivering, publicatie) uit te besteden (outsourcen) of te delen met anderen (shared-service centre). Motivering hiervoor is dat partijen die zich in deze processen hebben gespecialiseerd deze veel kostenefficiënter kunnen uitvoeren.

 

 


Resultaten

Maar hoe worden de bedrijfsdoelen met behulp van zo’n dossier management systeem bereikt? Een goed voorbeeld van een succesvolle implementatie is bijvoorbeeld het mutatie-verwerkingsproces bij Mn Services8 resulterend in:

o         het aanzienlijk vergroten van de klant- en medewerkerstevredenheid,

o         het verbeteren van de efficiëntie en effectiviteit en

o         het flexibeler in kunnen spelen op (komende) ontwikkelingen.

 

Meer informatie over de implementatie bij Mn Services alsmede andere case studies uit de markt zullen beschreven worden in het komende nummer. Tabel 3 geeft de resultaten die bereikt kunnen worden middels een implementatie van een elektronische dossier management systeem.

 

 

bedrijfsdoel

Elektronisch Dossier Management biedt:

1

Verhoog serviceverlening aan en tevredenheid van klanten

o         significante verlaging verwerkingstijd van transacties en klantaanvragen

o         verdeling werkbelasting over meerdere “service queues”

o         het beter kunnen meten van prestaties

2

Verhoog kwaliteit

o         ondersteuning TQM (Total Quality Management) en vergemakkelijkt initiatieven voor het continue verbeteren van processen

o         verlaging variaties in uitvoering (eenduidige processen)

3

Garandeer het nakomen van de regulering en effectief bestuur

o         effectieve automatisering en strak gecontroleerde informatie voorziening

o         veilige, organisatie-brede documentenopslag en retentie

o         een transparante organisatie

4

Verlaag de kosten

o         stroomlijning van excepties verwerking door directe toegang van kritieke bedrijfsinformatie

o         automatisering van meer business functies

o         keuze van gedistribueerde processing afhankelijk van kosten en geografie

5

Verlaag de procestijd

o         verwijdering van proceswachttijd door middel van triggers (gebeurtenis en data)

o         parallelle processing met meerdere gebruikerstoegang van dossiers

o         mogelijkheden voor het managen van dossier routering

6

Creëer mogelijkheid voor snelle reactie op veranderende business vereisten

o         verlaging time-to-market

o         mogelijkheid voor snelle verandering naar de kern bedrijfsprocessen

o         mogelijkheden voor integratie van “business rules engine”

7

Manage en mitigeer de risico’s

o         bewaking van kritieke bedrijfsprocessen, verlaging van risico

o         processing op meerdere locaties voor bedrijfscontinuïteit

o         beter overzicht door analytische effectenrapportage

o         verhoogde beschikbaarheid van informatie voor verbetering van krediet besluitvorming

 

Tabel 3: Bedrijfsdoelen bereiken met Elektronisch Dossier Management

 

 


Conclusie

Nieuwe regelgeving dwingt organisaties zich te bezinnen op hun bestaande producten en processen. Concreet leiden de genoemde reguleringen en management initiatieven tot een herinrichting van de processen. Standaardprocessen die niet direct bijdragen aan de winst komen in aanmerking voor uitbesteding (outsourcing).

 

Herbezinning op bestaande processen is een opportunity om concurrentie voordeel te behalen en/of verhoging van rendement te bereiken, waarbij het voldoen aan reguleringen gezien moet worden als een proces en niet als een losstaand project. Dossier management biedt een efficiënte bedrijfsvoering, verhoging van de servicegraag en kwaliteit, het voldoen aan richtlijnen, dat er voldaan blijft worden aan veranderende omstandigheden en het bewust blijven van de risico’s die spelen.

 

Sprekende praktijkcases van implementaties zullen in het volgende artikel beschreven worden.

 

Henk de Ruiter, is werkzaam als Senior Consultant bij OIS. OIS is gespecialiseerd in het adviseren over, het realiseren en beheren van Informatie Systemen voor de automatisering van papierintensieve processen met oplossingen op het gebied van dossier-, document- en procesmanagement (www.ois.nl, henk.de.ruiter@ois.nl).

 



1 Top CEO Concerns for 2003 (financial Services) van GartnerG2, 2002.

2 Six Sigma (6sigma of 6σ): Meer info: http://www.managementsite.net en zoek op six sigma

3 Sarbanes-Oxley: Meer info: http://www.trustday.nl/ 

4 Digitale Handtekening: Meer info: http://www.informatiebeveiliging.nl/dossiers/00001/

5 For Banks, Compliance Hurts Productivity and Costs More

http://www.banktech.com/story/BNK20031002S0020

7 Vrij naar: “Belangen waarvoor Digitale Duurzaamheid van belang is”, Jan Möller Min. V&W

8 Mn Services is de uitvoeringsorganisatie voor Metaal en Techniek