Elektronisch Dossier Management als kernproces (Banking Review)

Dossier Management:
Van regulering naar hoger rendement

Als er gesproken wordt over documenten en dossiers dan wordt dit al te vaak gezien als een stoffige materie, met een technische en/of operationele lading. Op zich zijn deze termen natuurlijk niet negatief, maar dossier management lijkt veraf te staan van de kernprocessen en van het creëren van directe toegevoegde waarde.

In dit artikel wordt verduidelijkt hoe een goed dossier management resulteert in directe toegevoegde waarde. Bovendien is een goed dossier management essentieel om te kunnen voldoen aan de vele reguleringen en management initiatieven die op dit moment in de markt spelen. Aan de hand van de belangrijkste ontwikkelingen in de markt van financiële instellingen, wordt geschetst welke oplossingen dossier management biedt en welke resultaten daarbij in het recente verleden zijn behaald.

Financiële instellingen bevinden zich de laatste tijd in een turbulente markt. Verschillende onderzoeken (1) hebben uitgewezen dat de volgende issues hoog op de agenda staan van het management: de organische groei, de markt condities, klanten/personeel, reguleringen, strategie, en risico’s.

Bezorgdheid

Belangrijkste bedrijfsdoelen

Organische groei

Verlaag de kosten

Markt condities

Verlaag de verwerkingstijd

Klanten/personeel

Verhoog de kwaliteit
Verhoog serviceverlening aan en tevredenheid van klanten

Reguleringen

Garandeer het nakomen van de regulering en effectief bestuur

Strategie

Creëer de mogelijkheid voor snelle reactie op veranderende business vereisten

Risico’s

Manage en mitigeer de risico’s

Tabel 1: Belangrijkste bedrijfsdoelen

Het is evident dat de doelstellingen zoals genoemd in Tabel 1, als gevolg van de genoemde bezorgdheden, de hoogste prioriteit zouden moeten hebben: zorgen voor efficiënte bedrijfsvoering, verhogen van de servicegraad en kwaliteit, voldoen aan richtlijnen, zorgen dat er voldaan blijft worden aan veranderende omstandigheden en bewust blijven van de risico’s die spelen. Dit is natuurlijk onmogelijk. Keuzes voor primaire doelen zullen gemaakt moeten worden en de focus zal heel duidelijk moeten zijn. De keuze van de primaire doelen wordt op dit moment merkbaar beïnvloed door de vele management initiatieven en reguleringen die vooral de financiële dienstverleners te verwerken krijgen. In tabel 2 zijn de belangrijkste initiatieven en reguleringen van dit moment beschreven. Wat hierbij opvalt is dat de initiatieven en reguleringen vooral betrekking hebben op het doorzichtig maken van de bedrijfsprocessen, het kunnen rapporteren van de financiële risicopositie en het verbeteren van de efficiency en geboden kwaliteit. 

Management Initiatief / Regulering

Six Sigma (6σ) (2)

Kwaliteit management standaard.
Komt uit de procesindustrie en groeit uit tot een zeer populair management tool binnen de financiële dienstverlening. Aandacht voor: efficiency verbetering, kostenverlaging, kwaliteitverbetering en de klant staat centraal.

Sarbanes-Oxley (3)

Vanuit US strenge richtlijnen voor bedrijfsfinanciering die zijn voortgekomen vanwege de Enron en AA debacles. Erg belangrijk voor financiële dienstverleners vanwege internationale richtlijnen. Aandacht voor o.a. consistente bedrijfscommunicatie en beheersing van financiële informatie.

Digitale Handtekening (4)

In mei 2003 is door de Europese Commissie en de Nederlandse overheid de digitale handtekening rechtgeldig geworden. Aandacht hoe bedrijven dit moeten implementeren in de verschillende informatiestromen zoals documenten en e-mail.

Basel II akkoord

Herinrichting van de kredietprocessen, waarbij een portfoliobenadering wordt gebruikt en de zekerheidsregistratie op orde moet worden gebracht.

Bevat de drie risico aspecten: financieel (markt), krediet en operationeel risico. Aandacht met betrekking tot dit verhaal is beheersing van operationeel risico.

Operational Risk Management (ORM)

Het beheersen van de operationele risico’s, in feite alle risico’s die te maken hebben met de normale bedrijfsvoering. Met name financiële instellingen hebben te maken met een hoog risico. Inzicht hebben in processen zal helpen die risico’s te mitigeren.

Straight-through Processing (STP)

Binnen de financiële wereld actueel. STP is algemeen gedefinieerd als business proces zonder menselijke interactie. Daarnaast betreft STP het koppelen van processen (en systemen) aan de input of output kant van de organisatie, zodat er minder vertaalslagen plaatsvinden.

Tabel 2: Management initiatieven en reguleringen


Geen project- maar procesmanagement

Al deze reguleringen hebben een significante impact op de financiële instellingen. In een onderzoek van InformationWeek Research (5) van augustus 2003 bleek dat voor banken het nakomen van de reguleringen productiviteitsverlagend en kostenverhogend werkt. Op zich is dit niet verwonderlijk, maar aangezien het nakomen van reguleringen inhoudt dat er nieuwe of betere business processen moeten worden ingericht, bijvoorbeeld door middel van nieuwe ICT oplossingen, betekent dit tevens dat er ook concurrentie voordelen behaald kunnen worden. Veel organisaties hanteren een projectaanpak bij het invullen van nieuwe reguleringen. Dit betekent dat deze organisaties constant op zoek zijn naar specifieke oplossingen om te voldoen aan de laatste eisen. Dit is geen optimale aanpak omdat er op deze manier eilandjes worden gecreëerd. Organisaties zouden beter de kernapplicaties moeten kiezen die het voldoen aan de constante stroom van reguleringen kan bedienen op een bedrijfsniveau. FileNet Corporation, één van de leiders op het gebied van Enterprise Content Management (ECM), concludeert dan ook dat door proces management technologie aanzienlijk eenvoudiger aan reguleringen kan worden voldaan (6). De visie van OIS, FileNet partner in Nederland, is dan ook dat een centrale rol weggelegd is voor het dossier management systeem: een betere vastlegging, uitvoering, bewaking en rapportage van de betreffende processen gekoppeld aan het vastleggen van alle content (documenten, aantekeningen, e-mail, enz.) en deze content te ontsluiten via een digitaal dossier management systeem.

Document Management

De meeste organisaties richten zich op het vergaren, verwerken, communiceren en beheren van (zowel gestructureerde als ongestructureerde) informatie in het kader van de organisatiedoelstellingen. Er zijn echter meerdere belangen in het spel zoals is weergegeven in figuur 1. Organisaties moeten rekening houden met een aantal belangen, zoals het bedrijfsvoeringsbelang, het verantwoordingsbelang, het belang van hergebruik en het historisch belang.