Beheer

Service Management volgens OIS
Service Management – het beheren en onderhouden van (delen van) informatiesystemen bij onze klanten – is één van de primaire processen van OIS. De werkwijze van OIS wordt hierin gekenmerkt door meetbare kwaliteit op basis van duidelijke en concrete afspraken. Hiertoe wordt het Service Management proces ingericht en uitgevoerd volgens de Kwintes methodologie en is de uitvoering van de daadwerkelijke IT-dienstverlening ingericht naar de ITIL standaarden.
Spil van de dienstverlening is de Service Level Agreement (SLA) waarin concreet de taken, verantwoordelijkheden en criteria worden vastgelegd zodat de kwaliteit van de dienstverlening meetbaar wordt. Echter, in tegenstelling tot veler ervaringen uit de praktijk waar de SLA na moeizame onderhandelingen in een kast verdwijnt, vormt deze SLA het steunpunt van de dienstverlening. Middels continue terugkoppeling uit het daadwerkelijk leveren van de diensten, het toetsen aan de criteria en het bijbehorend bijschaven ervan, evolueert de SLA – en daarmee de dienstverlening – mee met de ontwikkelingen bij de afnemer.
Inmiddels zijn er meerdere Nederlandse Top 100 bedrijven die vertrouwen op OIS voor het beheer van hun ‘front office’-transactiesysteem, workflow- of document managementsysteem.

 

Hieronder ziet u een voorbeeld van de belangrijkste uitvoeringsvariabelen van een SLA.


Verdere kwaliteitscriteria die OIS garandeert in een SLA zijn onder andere:

  • Maximale terugbel- en responstijden (deze kunnen afhankelijk zijn van de prioriteit van de meldingen)
  • Maximale diagnosetijden (ook deze zijn vaak afhankelijk van de prioriteit van de meldingen)
  • Beschikbaarheidgaranties voor de ondersteunde informatiesystemen

Om de volledige levenscyclus van iedere servicedesk melding pro-actief te ondersteunen, maakt OIS zelf ook gebruik van DossierWeergave (en de bijbehorende workflowmodule) als servicedesk pakket. Hiermee kunnen onze klanten bovendien via Internet precies volgen wat de status is van iedere melding.